一、制定背景
近年来，灵宝市110报警服务平台接到非警务类诉求日益增多。为进一步明确12345政务热线平台与110报警服务平台受理范围，推进平台间深度融合、高效联动，提高政府公共服务水平和效率，结合我市工作实际，建立此机制。
二、12345平台受理范围
1.对政府部门职责、办事程序、法律法规政策等相关事项的咨询；
2.对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议；
3.对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报；
4.企业、居民日常生活中的各类非紧急非警务类求助和咨询。
三、110平台受理范围
1.刑事案件；
2.治安案（事）件；
3.危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；
4.自然灾害、治安灾害事故、火灾、交通事故；
5.其他需要公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警；
6.危及公共或群众安全迫切需要处置的紧急求助；
7.公安机关及人民警察正在发生的违法违规行为；
8.有关法律、法规和政策等规定的由公安部门处置的相关报警和诉求。
四、处理流程
1、对突发造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急类事件及群体性事件诉求，由110报警服务平台按流程处置。
2、110报警服务平台接到企业和群众的非警务类诉求（包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、政策规定等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议等），实时分流至12345政务热线平台，由相关职能部门负责处理。
3、对虚假举报、恶意投诉、长时间占用公共资源等扰乱社会秩序行为，公安机关将依法予以处理。
五、保障措施
1、加强平台间联动协作。12345热线受理坐席延伸至110报警服务平台，配备12345政务热线系统。110接到非警务类群众诉求，即时通过一键转接、三方通话、工单流转等方式推送到12345政务热线平台。
2、加强人员培训。12345政务热线平台与110报警服务平台相互派出业务骨干跟班学习，促进两个平台的工作人员迅速熟悉并掌握工作流程及要求，确保联动分流机制衔接有序、运行高效。
3.建立联席会议制度。及时对出现的问题进行研讨，积极推动工作开展，共同商议破解工作难题。
4、开展广泛宣传。明晰两平台的职能定位和受理范围，引导群众正确使用，不断增强群众的认知度和参与度。
