各乡、镇人民政府，涧东区、涧西区管委会，市直有关单位：
为推进12345政务热线平台与110报警服务平台深度融合、高效联动，提高政府公共服务水平和效率，进一步健全完善12345政务热线平台与110报警服务平台联动分流机制，现将有关事项通知如下：
一、处置原则
（一）紧急处置原则。对突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急类事件及群体性事件诉求，由110报警服务平台按流程处置。
（二）非警务类诉求分流转办原则。110报警服务平台接到企业和群众非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、政策规定等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议等非警务类诉求，实时分流至12345政务热线平台，由相关职能部门负责处理，确保非警务类诉求集中受理、科学分流、妥善处置。
（三）协作联动原则。
1.加强12345政务热线平台与110报警服务平台联动协作12345热线受理坐席延伸至110报警服务平台，在110报警服务平台接入电子政务外网，配备12345政务热线系统。110接到非警务类群众诉求，即时通过一键转接、三方通话、工单流转等方式推送到12345政务热线平台。
2.加强人员交流，提高业务技能。12345政务热线平台与110报警服务平台相互派出业务骨干跟班学习，促进两个平台的工作人员迅速熟悉并掌握工作流程及要求，确保联动分流机制衔接有序、运行高效。
3.建立联席会议制度，共同商议破解工作难题。12345政务热线办公室与情指联勤中心建立联席会议制度，及时对出现的问题进行研讨，积极推动工作开展。
二、处置范围
（一）12345政务热线平台受理范围
1.对政府部门职责、办事程序、法律法规政策等相关事项的咨询；
2.对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议；
3.对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报；
4.企业、居民日常生活中的各类非紧急非警务类求助和咨询。
（二）110报警服务平台受理范围
1.刑事案件；
2.治安案（事）件；
3.危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；
4.自然灾害、治安灾害事故、火灾、交通事故；
5.其他需要公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警；
6.危及公共或群众安全迫切需要处置的紧急求助；
7.公安机关及人民警察正在发生的违法违规行为；
8.有关法律、法规和政策等规定的由公安部门处置的相关报警和诉求。
三、工作要求
（一）加强组织领导。各乡镇（管委会）、各有关单位要高度重视平台联动分流工作，明确分管领导同志和具体负责同志，要各司其职、各负其责、密切配合，主动研究解决平台联动分流工作中遇到的困难和问题，为群众提供更加便捷高效的服务。
（二）加强宣传引导。充分利用电视、报刊、互联网等平台，广泛宣传12345政务热线平台与110报警服务平台联动分流机制的意义，明晰两平台的职能定位和受理范围，引导群众正确使用，不断增强群众的认知度和参与度，为警务类诉求和社会公共服务类诉求分流处置工作开展创造良好社会环境。
（三）依法打击占用公共资源行为。加大对虚假举报、恶意投诉、长时间占用公共资源等扰乱社会秩序行为的打击力度，对扰乱社会秩序、浪费社会公共资源等违法违规行为，公安机关依法予以处理。
（四）加强督导问责。市委市政府督查局、市政府政务热线办公室收到转办事项后，要认真登记，及时交办有关责任单位，建立挂号销号台账，抓好督导落实。对推诿扯皮、敷衍塞责、无正当理由逾期未能办结，或应付了事、弄虚作假、群众不满意的，及时转市效能革命领导小组办公室处理。市效能革命领导小组办公室收到转交事项后，要及时启动问责程序，对有关责任单位和责任人坚决予以问责。
灵宝市人民政府办公室
2021年4月29日
